De cómo ayudé a una empresa con un extraño problema de reputación online


  • Tres pasos fundamental para poder conseguir una buena reputación online

No diré el nombre de la empresa, para guardar la obligada confidencialidad. Pero sí diré que se dedicaba a la construcción. Fue cliente de una agencia en la que trabajé anteriormente. Y no estoy hablando del típico problema de reputación online con comentarios negativos en foros; sino de un ataque personal deliberado.

Lo explico: hace ya varios años, un día sin que supiéramos por qué, alguien se dedicó a introducir el nombre de esta empresa en todo tipo de directorios web para negocios. Me refiero a portales tipo www.vulka.es, www.indizze.com, www.webempresas.es. En el apartado de descripción de la empresa que tienen los directorios web, este desinteresado colaborador introdujo palabras como “ladrones”, “estafadores” y “mierda” o “por el culo”. Además, introdujo un post en un blog, cuyo nombre no diré para no darle publicidad, criticando a la empresa y acusándole de fraudulenta y otras cosas similares. Conclusión: un problema grande de reputación online.

Reputación OnlineLa empresa aún no contaba con una gran presencia en internet por lo que cuando cualquier interesado introducía su nombre en un buscador, los resultados mostraban inmediatamente después de la web oficial de la empresa. Toda esta serie de comentarios negativos injuriosos, que en algún caso llegaban a calumniar a los responsables de la misma.

Problemas políticos

No podíamos imaginar quién se dedicaba a ensuciar la imagen de la compañía en la red. Sí sabíamos que en aquella época la empresa recibió varios ataques en los medios de comunicación por motivos políticos. Lo explico; tras conseguir contratos con una administración, personas afines al partido que estaba en la oposición en esa administración la criticaban duramente por “amiguismo” con el partido que gobernaba. Curiosamente este problema también se había dado en sentido contrario en años anteriores. (Cosas de la política, suponemos).

Con Google hemos topado

La primera actuación para muchos inexpertos, como lo era yo en aquella época, pasó por intentar que Google dejara de indexar ese contenido injurioso. Desde mi perspectiva y experiencia actual diré que ahora entiendo que hacer esto es como pedirle al Papa que un católico deje de pecar. ERROR, perdimos un tiempo precioso y los comentarios negativos, seguían apareciendo en más directorios online. Por lo que el problema de reputación online persistió.

Tres frentes

Entonces leímos varias publicaciones sobre problemas de reputación online, y cambiamos la estrategia. Decidimos atacar por tres frentes: uno, tratar de localizar al enemigo para que dejara de subir contenido negativo a la red; dos, generar contenido positivo sobre la empresa fácilmente indexable para que Google lo posicionara por delante de las críticas; y tres, tratar de contrarrestar los comentarios que ya habían sido introducidos en la web. Dicho así parece fácil, pero es muy trabajoso, se lo aseguro.

Lo primero que hicimos fue solicitar a la empresa un listado de posibles enemigos: trabajadores recientemente despedidos, empresas sospechosas de estar ejerciendo competencia desleal, personas relacionadas con los miembros de los partidos políticos y de los medios de comunicación que la estaban criticando en esos momentos…No nos hizo falta esperar a su listado. Después de unos días investigando en la red y de ofrecerle a la empresa algunos nombres de personas que nos podían parecer sospechosos, los responsables de la misma cerraron el circulo en torno a único individuo. Más adelante contaré que hicimos a este respecto.

 Para lo segundo, creamos un blog con el nombre de la empresa y lo dotamos de noticias y contenidos positivos. Inmediatamente Google posicionó el blog y varias de sus entradas justo debajo de la web de la empresa para las búsquedas con el nombre de la misma. Además, dimos de alta a la empresa en todos los directorios que encontramos sin “contaminar”. El blog con el nombre de la empresa y los enlaces de los nuevos directorios webs recién creados restaron bastantes posiciones de entre las 10 primeras a los comentarios negativos.

Lo tercero fue lo más trabajoso. A continuación solicitamos a los demás directorios que eliminaran los perfiles de la empresa que contenían insultos e información injuriosa. Era evidente que alguien ajeno a la misma los había creado mal intencionadamente. Esto no fue tan fácil como parece. Varios de estos directorios, tienen sus sedes en otros países de habla no española, telefónicamente no responden, etc. Sin embargo, he de decir que las solicitudes explicando el caso por e-mail fueron lentas pero efectivas. En algo menos de un mes, todas las informaciones negativas de la empresa estaban fuera de los directorios. Y, en unos pocos días más, Google dejó de indexarlas.

Eliminar el post del Blog negativo

Pero aún teníamos que quitar el contenido negativo del blog del que os he hablado al principio, esto fue algo más costoso. Este blog había sido creado y subido a la red bajo el subtítulo “Para denuncia de abusos y chulerías”. Permitía a cualquier persona (bastaba con un nombre y apellido falsos) publicar posts libremente para denunciar abusos. Así las críticas a las empresas eran habituales en él y el administrador del blog no se identificaba en el mismo, sólo podía ser contactado por e-mail.

La primera acción de enviar un e-mail al administrador del blog solicitando la retirada de las críticas a esta empresa, fue infructuosa, ni siquiera contestó. Entonces le enviamos, desde otro e-mail sin identificarnos, una propuesta para vernos un día y charlar sobre un asunto relacionado con su blog, sin explicar nada más. Entonces su curiosidad le llevó a contestarnos y preguntarnos que sobre qué queríamos hablar.

Una vez captada su atención comenzamos a ser tremendamente insistentes; siempre por e-mail, nunca llegamos a quedar con él; y siempre le tratamos con una educación exquisita. Tras muchos mails explicándole los problemas que su Blog estaba generando a la empresa y a sus trabajadores debimos de resultarle lo suficientemente pesados como para que decidiera retirar el post. Casi mes y medio después el post estaba fuera de su blog.

¿Quién era?
¿Y os preguntareis y qué pasó con la persona de quien sospechábamos que había subido a la red todos esos comentarios negativos?. No contaré todo para no comprometer su identidad ni la de la empresa. Sí diré que sólo hizo falta que aceptara una reunión con la empresa en la que se le expuso detalladamente el problema. Se le preguntó que si tenía una idea, al menos aproximada, de quién podría estar detrás de los contenidos negativos, y éstos dejaron de aparecer.

¿Qué aprendí de la experiencia?:

 1) Tenga una buena presencia online. Ocúpese de que haya contenido positivo sobre usted en la web; cree y mantenga sus perfiles sociales; cree un blog sobre su empresa; envié noticias sobre usted a medios on-line; pídale a sus clientes satisfechos que le hagan comentarios positivos en los foros online, etc. Esto le ayudará a contrarrestar un posible contenido negativo. Cuando éste se produzca y por lo tanto, a conseguir una buena reputación online.

2)- Ocultarle la verdad, o parte de la misma, a quien pretende que le solucione el problema, no es recomendable. Siendo francos: no conocer toda la verdad a veces molesta aunque no impide. Sin embargo, en otras ocasiones puede llegar a imposibilitar la solución del problema. Es cómo mentir a su médico, que no tiene mucho sentido.

3)-Lo más recomendable es intentar solucionar el problema con muchísima paciencia y con una exquisita educación; no con amenazas o advertencias intimidatorias. Las palabras del tipo; “sepa que esto está en manos de mis abogados”; “me está usted injuriando o calumniando y se expone a una demanda judicial” dejarlas sólo para los casos que se crean imposibles de solucionar por otras vías.

4)- Cada caso es diferente, se debe a problemas diferentes, y por ello cada uno tiene su propia solución. Por ello lo mejor es que se deje asesorar por expertos.

*Ah! pido perdón por poner el titular en primera persona. El trabajo lo hicimos en equipo como queda patente en el cuerpo del texto. Ocurre que en 1ª del plural el verbo se confunde con el presente de indicativo y pierde fuerza.