10 claves sobre cómo actuar en caso de protestas organizadas contra su empresa en sitios públicos


En estos tiempos difíciles son muchísimas las empresas está afrontando situaciones comprometidas; protestas organizadas.Si no se saben gestionar adecuadamente pueden afectar gravemente a la imagen de su negocio. Una de estas situaciones, es la de tener que enfrentarse a grupos de personas con pancartas que protestan airadamente. Llevan a cabo protestas organizadas ante las puertas de la empresa. También ante sus máximos responsables cuando estos participan en actos públicos.

Le voy a pedir que se imagine que su empresa está en una de estas situaciones. Se dará cuenta que esto sucede mucho más a menudo de lo que parece:

  1. -Su negocio está afrontando un ERE en alguna de sus plantas. Los trabajadores afectados se manifiestan ante la empresa previo aviso a los medios de comunicación.
  2. -Una empresa que le acusa de algún tipo de impago se ve obligada a cerrar sus puertas. Sus responsables y trabajadores protestan ante su negocio o se encierran en el suyo, culpándole de que ahora se vean en la calle. Se trate de una acusación justificada o no, su imagen se puede ver dañada igualmente.
  3. -Imagine que un grupo ecologista le tiene en su punto de mira. Justo el día que va a inaugurar un determinado proyecto se los encuentra con pancartas y protestando ante usted acompañados de los medios de comunicación locales.
  4. -Imagine que es un banco o una Sociedad de Inversión. Ha vendido algún producto que a pesar de ser legal ha tenido nefastas consecuencias…(piense en las Participaciones Preferentes o en los pagarés de Rumasa, o los sellos de Forum, etc.)
  5. -Imagine que es una promotora inmobiliaria que no ha podido terminar un bloque de viviendas ya vendidas. Los compradores que ya han efectuado las primeras entregas le aguardan para protestar conjuntamente.

small__8169527124Podría seguir pero no es necesario. Cualquier empresa puede verse en una situación así. Puedo decir que en mis más de 10 años de experiencia profesional ya me he visto en dos de estas situaciones. Le garantizo que he visto expresiones de grandísima preocupación e incluso de miedo en las caras de los empresarios o managers afectados por el problema.

La última de estas situaciones me ocurrió con un cliente que participaba en una feria en el IFEMA. Contaba con un precioso y enorme stand. Cuando más afluencia de público había, un grupo de clientes insatisfechos se presentó allí junto a los medios de comunicación. Eran unas 30 personas sujetando pancartas con el nombre y logo de la empresa junto a “expresivos adjetivos calificativos”. Repartían octavillas que contaban su problema a todos los asistentes a la feria y gritaban distintas consignas contra la empresa…

Recuerdo que la noticia sobre la protesta salió sólo en La Sexta Informativos. Aunque el cliente no quedó muy mal parado en el reportaje, tampoco puede decirse que su imagen saliera fortalecida. Estaba asesorado por nosotros y eso le ayudo enormemente; pero nadie quiere salir en la televisión por este tipo de cosas.

Mi experiencia es que las situaciones como esta se pueden paliar, pero no evitar. En todo caso lo que es fundamental es que estas cosas se tengan previstas de antemano. Además de que se pueden producir protestas organizadas ante cualquier sede la empresa, es fundamental que el empresario, o los managers, estén prevenidos si van a participar en cualquier tipo de acto público. Éste será probablemente el lugar elegido para poner en escena esa protesta organizada.

Quienes nos dedicamos a la comunicación debemos ser capaces de ver venir este tipo de situaciones. Para ello, los gestores de los negocios tienen que ser totalmente sinceros con nosotros. Los directivos han de poner en alerta a sus asesores de comunicación; si la empresa ha pasado por alguna situación que les haga sospechar que pudiera haber clientes, trabajadores, proveedores, o cualquier colectivo social descontento con ellos por cualquier motivo.

La recomendación de Press Corporate Com es tener previsto algo así mediante la elaboración de un Plan de Crisis. Independientemente de que la empresa tenga o no la sospecha de que le pueden organizar una protesta grupal, conviene, en todos los casos, tener elaborado previamente un plan de crisis que recoja las principales situaciones de riesgo para la imagen de la empresa y cómo afrontarlas.

En este post nos vamos a centrar en el riesgo concreto de protestas organizadas en lugares públicos. Vamos a dar unos consejos sobre cómo actuar ante ellas.

  1. Si se sospecha que pueden formarse este tipo agrupaciones de personas descontentas, es mejor limitar las exposiciones públicas de los máximos responsables sólo a aquellas que se consideren del máximo interés para la empresa.
  2. Antes del evento público vigilar los perfiles públicos en twitter y demás redes sociales de los posibles clientes o extrabajadores insatisfechos, etc. Esto es, para saber si están preparando algo a lo que la empresa se pueda anticipar. Hay que recorrerse Google de arriba a abajo; buscando términos alusivos al problema que ha generado el descontento de ese posible grupo de personas, etc….
  3. Si se encuentra algo que pueda hacer sospechar, avisar inmediatamente a los responsables de la empresa. Seguidamente, alertar a los organizadores del evento público en cuestión y a los responsables de seguridad del recinto en el que vaya a celebrarse. Puedo decirles por mi experiencia, que si el acto se celebra en un lugar público es muy posible que los empleados de seguridad no puedan pararlos. Aunque la seguridad consiga que no se les permita el acceso, el grupo intentará protestar en la puerta. Esto puede ser más que suficiente para que la imagen de su empresa quede salpicada en un medio de comunicación.Protestas organizadas
  4. Nuestra recomendación es que si se acude al acto y se es consciente de que esto puede suceder, un representante de la empresa previamente seleccionado “dé la cara” ante los manifestantes primero y ante los medios de comunicación después y para eso hay que prepararse primero.
  5. Cuando el grupo de personas se acerca a los responsables de su empresa y comienzan a gritar, nuestra recomendación es que nadie de la empresa conteste a sus consignas o gritos y que tampoco huyan ignorándoles como si no estuvieran presentes.
  6. Alguien de la empresa debe acercarse a los manifestantes (no el portavoz elegido sino alguien de menor rango). En un tono muy tranquilizador debe comunicarles que la empresa quiere hablar con ellos. Ha de ser en un tono sereno. Para ello deben elegir a dos o tres interlocutores como máximo para hablar con el representante de la empresa. Si insisten en hablar todos juntos será el portavoz elegido quien deberá decidir si acepta el reto o no, valorando el grado de exaltación de los ánimos del grupo.
  7. Una vez calmados los ánimos y antes de iniciar el dialogo, a los interlocutores se les lleva a un aparte (fuera de las cámaras y oídos del resto) y se les escucha con la máxima educación. Después el representante de la empresa les transmite las ideas que previamente le hemos preparado los asesores de comunicación.
  8. Con esas mismas ideas, se ha de tener preparada una nota de prensa para entregársela en mano a los periodistas). Así, ofrecerles la posibilidad de que entrevisten brevemente al portavoz que ha hablado con los trabajadores. Si no hay periodistas en ese momento pero se tienen la constancia de que van a tratar el tema hay que enviarles la nota de prensa por e-mail lo más rápido posible.
  9. Igualmente con la máxima celeridad posible, hay que empezar a sondear las redes sociales. Así, averiguar si los asistentes han subido fotos, etc. También, utilizar las ideas de la nota de prensa parar preparar las respuestas más adecuadas que la empresa debe ofrecer en sus perfiles de redes sociales.
  10. Comience a recopilar toda las apariciones del caso en la prensa (on y offline) y en redes sociales; una lectura tranquila en los días siguientes puede aportarle muchas claves para seguir afrontando el caso en el futuro.

En nuestro blog ya hemos hablado de Planes de Crisis recientemente. A cuenta de otras crisis en empresas que también están ahora mismo de máxima actualidad; las de las filtraciones de información confidencial. Lea nuestro post, y verá que en él aprovechamos también para explicar otras situaciones que pueden  afectar a la buena imagen de cualquier empresa.