CRISIS DE REPUTACIÓN ONLINE EN REDES SOCIALES, ¿CÓMO SE DEBE ACTUAR?


Las redes sociales se han convertido a día de hoy en uno de los instrumentos clave que utilizan las empresas como parte de su estrategia de marketing digital. Aunque la presencia en internet puede provocar crisis de reputación online. Cada día vemos más perfiles de negocio en las diferentes plataformas sociales e incluso cómo éstas adaptan cada vez más sus actualizaciones de formato y contenido a los perfiles dedicados a empresas como por ejemplo Linkedin o Google+.

reputación onlineLa primera cuestión que muchas empresas se hacen antes de comenzar con su estrategia de marketing digital es: ¿debo estar presente o no en las redes sociales? Tener un perfil de empresa en las redes sociales es muy importante en la actualidad ya que es una enorme fuente de visibilidad que se propaga de manera instantánea por lo que tiene un impacto muy notable. Por ello, es totalmente recomendable tener perfiles en las redes sociales ya que cada una puede tener una audiencia potencial diferente. Eso sí, para que la estrategia de marketing sea positiva, hay que saber gestionar bien esos perfiles y no caer en una crisis de reputación online.

Según el último estudio Census realizado por Páginas Amarillas, la digitalización de las pymes continúa en aumento. Más de la mitad de las empresas españolas ya tienen un perfil en redes sociales, con un 14% de incremento este último año. El estudio también menciona que sólo el 8% de ellas tiene contratado un community manager para la gestión de sus perfiles online lo que, a la larga puede llegar a ser un error. El trabajo de un community manager no consiste sólo en actualizar los perfiles sociales de una empresa sino en buscar las fórmulas más apropiadas para generar contenidos virales y saber de antemano cuáles son los más apropiados para cada público y para cada red social.

Otra de las preguntas frecuentes de las empresas es: ¿qué red social es la más adecuada para mi negocio?. El estudio mencionado anteriormente afirma que Facebook es la red social preferida para las empresas ya que el 83% de ellas realiza actualizaciones de su perfil de manera constante. En realidad, es importante conocer cuál es el tipo de público preferido en cada red y desde ahí, decidir qué tipo de audiencia encaja mejor con el negocio. Facebook es una red más desenfadada donde pueden encajar contenidos más amplios; Linkedin es una red específica de profesionales donde no encajan los contenidos demasiado publicitarios, ni de carácter social. Es una red estrictamente laboral. Twitter y Google+ son redes que están un poco en el medio de la balanza, en las que destaca mucho la actualidad del contenido.

¿Qué ocurre si se detecta un problema de reputación online en algún perfil? ¿Cómo debe actuar la empresa?

Tener preparado un plan de gestión de crisis es muy importante y se debe tener previsto ya que es cada vez más frecuente en las redes sociales. Estas son algunas recomendaciones generales a la hora de actuar:

  1. Dar una respuesta pública con rapidez. Esto es clave para que la crisis no se expanda. Si el origen de la crisis ha sido a causa de un fallo de la empresa, hay que pedir disculpas de manera sincera y educada, además de ofrecer soluciones y compromisos de que no vuelva a ocurrir una situación similar.
  2. No responder nunca de manera amenazante y cuidar el tono de la conversación: dar una respuesta maleducada o con un tono elevado lo único que puede llevar es a perjudicar a la propia empresa y a generar que la conversación se haga viral.
  3. No borrar conversaciones: es algo que muchas empresas se plantean y finalmente hacen cuando ocurre algo así. Es mejor no hacerlo ya que puede dar una imagen de poca transparencia o de que la empresa quiera ocultar algo.
  4. Contactar en privado con los implicados: paralelamente a la respuesta pública, es necesario contactar con los causantes del problema por medio de mensajes privados. Además, también es importante contactar con medios e influencers para remitirles la contestación oficial de la empresa y que la difundan.
  5. Monitorización continua de la red social: cuando el problema haya remitido, hay que tener una visualización constante de los perfiles en la red para hacer seguimiento de los focos que puedan surgir de improviso.
  6. Análisis de lo sucedido y puesta en común de soluciones: analizar el problema y las causas que lo han generado es indispensable para que no vuelva a suceder. Sólo así se podrá encontrar una solución a una crisis de reputación en redes sociales.

Los perfiles de empresa en redes sociales son una herramienta publicitaria cada vez más importante en las estrategias de marketing de las empresas. Saber qué redes elegir para tu negocio y gestionarlas correctamente son las claves para evitar crisis de reputación online.